Programa:

Impeccable Customer Service: Perfección en la atención al cliente

Contextualización

En la era de la globalización y la digitalización, donde los productos y servicios pueden ser fácilmente replicados, la verdadera diferenciación para las empresas radica en la experiencia excepcional que ofrecen a sus clientes. 

Una atención al cliente impecable no solo satisface, sino que deleita, crea lealtad y genera defensores apasionados para una marca. 

El Programa «Impeccable Customer Service» busca empoderar a profesionales para que ofrezcan un servicio de atención al cliente de primer nivel, entendiendo la diversidad y complejidad del cliente global y utilizando herramientas y habilidades de vanguardia para exceder sus expectativas en cada interacción.

«La calidad de un servicio se mide por el grado de satisfacción del cliente.» – Mahatma Gandhi.

Gandhi, aunque no era un empresario en el sentido convencional, entendió profundamente la naturaleza humana y la importancia de servir a los demás con excelencia. 

Su cita nos recuerda que, en última instancia, el éxito de cualquier estrategia de atención al cliente se juzga por cómo se siente el cliente al final de la interacción.

Objetivos

Adquisición Lingüística

Desarrollar competencias lingüísticas en varios idiomas clave para comunicarse efectivamente con clientes de diferentes orígenes y culturas.

Comprensión del Cliente Global

Entender las expectativas, valores y preferencias de clientes de distintas partes del mundo.

Habilidades de Comunicación

Mejorar técnicas de escucha activa, empatía y asertividad en un contexto multilingüe y multicultural.

Resolución de Conflictos y Quejas

Aprender estrategias efectivas para abordar y resolver problemas o inquietudes de los clientes.

Herramientas Tecnológicas para la Atención al Cliente

Dominar software y aplicaciones multilingües que potencien la experiencia del cliente.

Fidelización del Cliente

Desarrollar técnicas para construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes en un entorno global.

Beneficios

Para los Trabajadores

  • Competencia Lingüística en Atención al Cliente: Mejorar la capacidad de interactuar con una base de clientes diversa y global.
  • Desarrollo Profesional: Ampliar habilidades y conocimientos que son demandados en cualquier sector o industria.
  • Satisfacción en el Trabajo: Experimentar la gratificación de brindar soluciones y generar experiencias positivas para los clientes.
  • Capacidad de Adaptación: Estar preparado para enfrentar y resolver desafíos en un entorno de atención al cliente en constante evolución.

Para Empresas

  • Diferenciación en el Mercado: Destacarse en un mercado competitivo gracias a un servicio al cliente inigualable.
  • Retención y Lealtad del Cliente: Construir relaciones a largo plazo con clientes satisfechos que se convierten en defensores de la marca.
  • Reducción de Costos: Minimizar costos relacionados con quejas, devoluciones o problemas gracias a una atención eficaz y proactiva.
  • Crecimiento Sostenido: Aumentar las ventas y la participación en el mercado mediante recomendaciones y referencias de clientes satisfechos.

Para los Directivos y Ejecutivos

  • Liderazgo Efectivo: Fortalecer la capacidad de dirigir equipos de atención al cliente y establecer estándares de servicio excepcionales.
  • Decisiones Estratégicas: Usar feedback y datos de los clientes para guiar decisiones empresariales.
  • Reputación y Branding: Promover una imagen de marca fuerte y confiable basada en una atención al cliente de alta calidad.
  • Expansión Global: Prepararse para expandir la empresa en nuevos mercados con un equipo de atención al cliente bien capacitado y multilingüe.

Introducción a la formación

En el mundo competitivo de hoy, proporcionar un servicio al cliente excepcional es más que un extra; es esencial. 

El programa «Impeccable Customer Service: Perfección en la Atención al Cliente» busca transformar la forma en que las organizaciones interactúan y valoran a sus clientes, fusionando técnicas avanzadas de servicio con el dominio lingüístico en inglés. 

A través de una metodología integrada basada en el ultralearning, la neurodidáctica y el neurolanguage coaching, este programa no solo equipará a los participantes con habilidades para superar las expectativas del cliente, sino también para comunicarse de manera efectiva en entornos multilingües y multiculturales.

«Sólo hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar.» – Sam Walton

Destaca la importancia crucial de ofrecer un excelente servicio al cliente, ya que el cliente tiene el poder de decidir el éxito de un negocio.

Los participantes aprenderán a abordar desafíos, mediar conflictos y crear experiencias de cliente memorables, todo mientras perfeccionan su competencia en inglés.

Contenidos

CONTENIDOS

Módulo 0: Inmersión Lingüística en Contexto Empresarial

  • Introducción a la adquisición de inglés en el ámbito empresarial.
  • Estrategias y técnicas de ultralearning aplicadas al aprendizaje del inglés.
  • Fundamentos de neurodidáctica y neurolanguage coaching para una formación efectiva.

Módulo 1: Introducción a la atención al cliente:

  1. Importancia de la atención al cliente y su impacto en la imagen de la empresa.
  2. Desarrollo de habilidades de comunicación efectiva y empatía.
  3. Creación de un enfoque centrado en el cliente y orientado al servicio.

Módulo 2: Desarrollo de habilidades en la atención al cliente:

  1. Técnicas de escucha activa y comprensión de las necesidades del cliente.
  2. Manejo de situaciones difíciles y resolución de problemas.
  3. Adaptación a diferentes tipos de clientes y personalización del servicio.

Módulo 3: Gestión de situaciones de atención al cliente:

  1. Manejo de quejas y reclamaciones de manera eficiente y satisfactoria.
  2. Técnicas para mantener la calma y la cortesía en situaciones desafiantes.
  3. Fomento de la fidelización del cliente a través de un servicio excepcional.

Proyecto Final Multidisciplinar:

  • Diseño de un Protocolo de Atención al Cliente: Los participantes crearán un protocolo completo en inglés que refleje las mejores prácticas en servicio al cliente, desde la primera interacción hasta el seguimiento postventa.
  • Escenarios y Role-Playing: Se presentarán situaciones y desafíos comunes en el servicio al cliente. En grupos, los participantes deberán abordar estos escenarios en inglés, utilizando tanto sus habilidades de servicio al cliente como sus habilidades lingüísticas.
  • Análisis de Casos Reales: Estudiarán casos reales de organizaciones conocidas por su excelente o deficiente servicio al cliente. Posteriormente, propondrán estrategias de mejora o identificarán las claves del éxito, todo en inglés.
  • Retroalimentación y Discusión Grupal: Luego de cada actividad, habrá sesiones para discutir las soluciones propuestas, compartir aprendizajes y obtener retroalimentación, fortaleciendo al mismo tiempo la fluidez en inglés.
  • Presentación Final en inglés: Cada grupo presentará su Protocolo de Atención al Cliente, destacando su enfoque, metodologías y herramientas seleccionadas. La evaluación considerará la eficacia del protocolo y el dominio lingüístico del equipo durante la presentación.

3 Modalidades

Programa disponible en bootcamp intensivo, 3 meses o 6 meses:

Bootcamp de 3 días (24 horas en total)

El taller se estructurará en sesiones de 4 horas cada una, dedicando la primera parte a la teoría y la segunda parte a actividades prácticas y ejercicios de simulación.

Mañana (4 horas)

    • Parte 1 (2 horas): Introducción a la atención al cliente
      • Importancia de la atención al cliente
      • Impacto en la imagen de la empresa
    • Parte 2 (2 horas): Actividades prácticas
      • Discusión en grupos pequeños sobre experiencias personales con la atención al cliente
      • Análisis de casos reales
  • Tarde (4 horas)
    • Parte 1 (2 horas): Desarrollo de habilidades de comunicación efectiva y empatía
      • Comunicación efectiva
      • Desarrollo de empatía
    • Parte 2 (2 horas): Actividades prácticas
      • Ejercicios de role-playing centrados en la comunicación efectiva y la empatía

Mañana (4 horas)

    • Parte 1 (2 horas): Creación de un enfoque centrado en el cliente
      • Orientación al servicio
      • Estrategias para centrarse en el cliente
    • Parte 2 (2 horas): Actividades prácticas
      • Ejercicios de escucha activa
      • Simulaciones de escenarios con diferentes tipos de clientes

Tarde (4 horas)

    • Parte 1 (2 horas): Adaptación y personalización del servicio
      • Identificación de diferentes tipos de clientes
      • Estrategias de personalización del servicio
    • Parte 2 (2 horas): Actividades prácticas
      • Talleres para diseñar experiencias personalizadas para distintos clientes
      • Discusión en grupo sobre estrategias de personalización

Mañana (4 horas)

    • Parte 1 (2 horas): Manejo de quejas y reclamaciones
      • Estrategias para una resolución eficiente y satisfactoria
      • Técnicas para mantener la calma
    • Parte 2 (2 horas): Actividades prácticas
      • Simulaciones de manejo de quejas y reclamaciones
      • Sesiones de feedback y discusión

Tarde (4 horas)

    • Parte 1 (2 horas): Fomento de la fidelización del cliente
      • Estrategias para un servicio excepcional
      • Técnicas para fomentar la lealtad del cliente
    • Parte 2 (2 horas): Cierre del taller
      • Resumen de los conceptos clave
      • Sesión de preguntas y respuestas
      • Entrega de certificados

Programa de 3 meses (60 horas)

Este programa busca ofrecer a los participantes una comprensión profunda y práctica sobre las técnicas y habilidades necesarias para brindar un servicio excepcional al cliente. Las sesiones semanales son de 5 horas, distribuidas entre teoría y práctica.

Semana 1: Introducción a la Atención al Cliente (5 horas)

  • Concepto y significado de la atención al cliente (2 horas)
  • Importancia de la atención al cliente en la actualidad (2 horas)
  • Introducción a las herramientas básicas (1 hora)

Semana 2: Comunicación Efectiva y Empatía (5 horas)

  • Elementos básicos de la comunicación (2 horas)
  • La importancia de la empatía en la comunicación (2 horas)
  • Prácticas de escenarios de comunicación (1 hora)

Semana 3: Enfoque Centrado en el Cliente (5 horas)

  • Identificación de las necesidades del cliente (2 horas)
  • Metodologías para el enfoque centrado en el cliente (2 horas)
  • Ejercicios y role-playing (1 hora)

Semana 4: Resumen Mensual y Evaluación (5 horas)

  • Revisión de conceptos clave (2 horas)
  • Test y evaluación del aprendizaje (2 horas)
  • Retroalimentación y áreas de mejora (1 hora)

Semana 1: Técnicas de Escucha Activa (5 horas)

  • Definición y conceptos clave de la escucha activa (2 horas)
  • Prácticas y ejercicios de escucha activa (2 horas)
  • Análisis y retroalimentación (1 hora)

Semana 2: Manejo de Situaciones Difíciles (5 horas)

  • Estrategias para manejar objeciones y quejas (2 horas)
  • Role-Plays de escenarios desafiantes (2 horas)
  • Reflexión y herramientas adicionales (1 hora)

Semana 3: Personalización del Servicio (5 horas)

  • La importancia de un servicio personalizado (2 horas)
  • Estrategias para adaptarse a las necesidades del cliente (2 horas)
  • Casos de estudio y ejemplos reales (1 hora)

Semana 4: Resumen Mensual y Evaluación (5 horas)

  • Revisión de conceptos clave (2 horas)
  • Test y evaluación del aprendizaje (2 horas)
  • Retroalimentación y áreas de mejora (1 hora)

Semana 1: Manejo de Quejas y Reclamaciones (5 horas)

  • Procesos y protocolos estándar para manejar quejas (2 horas)
  • Técnicas de mediación y resolución (2 horas)
  • Prácticas y role-playing (1 hora)

Semana 2: Manteniendo la Cortesía en Situaciones Desafiantes (5 horas)

  • Importancia de la cortesía y el profesionalismo (2 horas)
  • Técnicas para mantener la calma (2 horas)
  • Ejercicios de simulación (1 hora)

Semana 3: Fomento de la Fidelización del Cliente (5 horas)

  • Estrategias para retener y fidelizar al cliente (2 horas)
  • Programas y herramientas de fidelización (2 horas)
  • Ejemplos y casos de éxito (1 hora)

Semana 4: Resumen Mensual, Evaluación y Cierre del Programa (5 horas)

  • Revisión de conceptos clave (1.5 horas)
  • Test y evaluación final del aprendizaje (2 horas)
  • Reflexiones, retroalimentación y cierre (1.5 horas)
  • Entrega de certificados

Programa de 6 Meses (120 horas)

Este programa se enfoca en brindar una comprensión amplia y aplicada de las técnicas y habilidades necesarias para ofrecer un servicio al cliente excepcional.  Se llevarán a cabo sesiones semanales de 5 horas, distribuidas entre teoría, práctica, y ejercicios de inglés enfocados en atención al cliente.

Semana 1: Introducción a la atención al cliente

    • Definición y conceptos clave
    • La importancia del servicio al cliente en el negocio
    • Práctica en inglés: Vocabulario básico en atención al cliente

Semana 2: Comunicación efectiva y empatía

    • Principios de la comunicación efectiva
    • Construyendo empatía con el cliente
    • Práctica en inglés: Frases comunes y expresiones de empatía

Semana 3: Enfoque centrado en el cliente

    • Identificar necesidades y expectativas del cliente
    • Creación de un entorno centrado en el cliente
    • Práctica en inglés: Diálogos y role-playing centrado en necesidades del cliente

Semana 4: Resumen mensual y evaluación

    • Repaso de conceptos aprendidos
    • Evaluación de habilidades
    • Práctica en inglés: Conversaciones evaluativas y feedback

Semana 5: Técnicas de escucha activa

    • Principios y beneficios de la escucha activa
    • Ejercicios prácticos
    • Práctica en inglés: Diálogos y escucha activa en inglés

Semana 6: Manejo de situaciones difíciles

    • Técnicas para manejar clientes insatisfechos
    • Estrategias para desescalar tensiones
    • Práctica en inglés: Frases y expresiones para situaciones complicadas

Semana 7: Personalización del servicio

    • Importancia de la personalización
    • Estrategias para adaptar el servicio a cada cliente
    • Práctica en inglés: Diálogos personalizados y adaptabilidad

Semana 8: Resumen mensual y evaluación

    • Repaso de técnicas avanzadas
    • Evaluación de habilidades
    • Práctica en inglés: Role-playing y escenarios avanzados

Semana 9: Manejo de quejas y reclamaciones

    • Procesos y protocolos para gestionar quejas
    • Técnicas para la resolución efectiva
    • Práctica en inglés: Diálogos y escenarios de quejas en inglés

Semana 10: Manteniendo la cortesía en situaciones desafiantes

    • Importancia de mantener la compostura
    • Técnicas para mantener la cortesía
    • Práctica en inglés: Frases y expresiones corteses en situaciones tensas

Semana 11: Fomento de la fidelización del cliente

    • Beneficios de la fidelización
    • Estrategias para construir relaciones a largo plazo
    • Práctica en inglés: Diálogos sobre lealtad y retención

Semana 12: Resumen mensual y evaluación

    • Repaso de gestión de situaciones críticas
    • Evaluación de habilidades y retroalimentación
    • Práctica en inglés: Conversaciones evaluativas y feedback

Semana 13: Uso de tecnologías emergentes en atención al cliente

    • Tecnologías de vanguardia y su aplicación
    • Medios sociales y su impacto en el servicio al cliente
    • Práctica en inglés: Vocabulario tecnológico y role-playing

Semana 14: Mejora continua y adaptación a cambios en el mercado

    • Identificar tendencias y ajustar estrategias
    • Innovación en servicio al cliente
    • Práctica en inglés: Diálogos sobre tendencias y adaptabilidad

Semana 15-16: Implementación de técnicas avanzadas y role-playing

    • Simulaciones avanzadas con tecnologías emergentes
    • Estudios de caso y análisis detallado
    • Práctica en inglés: Role-playing avanzado en inglés

Semana 17: Habilidades blandas y comunicación no verbal

    • Empatía avanzada, lenguaje corporal y tono de voz
    • Ejercicios prácticos intensivos
    • Práctica en inglés: Diálogos y escenarios sobre comunicación no verbal

Semana 18: Liderazgo en atención al cliente

    • Características del líder en servicio al cliente
    • Formación y gestión de equipos de atención al cliente
    • Práctica en inglés: Conversaciones y Role-Plays sobre liderazgo

Semana 19-20: Evaluación de habilidades blandas y retroalimentación

    • Autoevaluación y feedback de compañeros
    • Role-Plays y simulaciones de liderazgo
    • Práctica en inglés: Escenarios de liderazgo y gestión en inglés

Semana 21-23: Desarrollo del proyecto

  • Planificación y estructuración
    • Desarrollo y documentación
    • Ensayo de presentación y feedback
    • Práctica en inglés: Terminología y ensayo de presentación en inglés

Semana 24: Presentación de proyectos y cierre del programa

    • Presentaciones finales
    • Reflexiones finales y feedback
    • Celebración del aprendizaje y logros obtenidos.
    • Entrega de certificados